Chào mừng bạn đến với hệ thống hỗ trợ khách hàng của chúng tôi. Hệ thống này được thiết kế để giúp bạn dễ dàng gửi yêu cầu hỗ trợ, tra cứu thông tin, và quản lý các vấn đề liên quan đến sản phẩm công nghệ thông tin và dịch vụ phần mềm mà chúng tôi cung cấp. Hướng dẫn này sẽ giúp bạn làm quen với các tính năng chính và sử dụng chúng một cách hiệu quả.
1. Truy Cập Hệ Thống
Để bắt đầu, bạn có thể truy cập cổng hỗ trợ của chúng tôi. Bạn có thể đăng nhập bằng:
Tài khoản doanh nghiệp: Sử dụng email công ty và mật khẩu được cung cấp.
Đăng nhập SSO (Single Sign-On): Nếu công ty bạn đã tích hợp SSO, hãy sử dụng thông tin đăng nhập nội bộ của bạn.
Tài khoản khách: Nếu bạn chưa có tài khoản, bạn có thể gửi yêu cầu hỗ trợ mà không cần đăng nhập thông qua cổng tự phục vụ.
Lưu ý:
Đảm bảo bạn sử dụng trình duyệt web hiện đại (Chrome, Firefox, Edge) để có trải nghiệm tốt nhất.
Nếu gặp vấn đề khi đăng nhập, vui lòng liên hệ đội ngũ hỗ trợ qua [email hỗ trợ] hoặc [số điện thoại hỗ trợ].
2. Gửi Yêu Cầu Hỗ trợ (Ticket)
Freshservice cho phép bạn gửi yêu cầu hỗ trợ (ticket) khi gặp vấn đề hoặc cần hỗ trợ về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Các bước thực hiện như sau:
Truy cập cổng hỗ trợ và đăng nhập (hoặc sử dụng chế độ khách).
Chọn "Tạo Ticket" hoặc "Gửi Yêu Cầu" trên giao diện chính.
-
Điền thông tin yêu cầu:
Tiêu đề: Mô tả ngắn gọn vấn đề (ví dụ: "Lỗi phần mềm XYZ không kết nối được").
Mô tả chi tiết: Cung cấp thông tin cụ thể về vấn đề, bao gồm mã lỗi (nếu có), sản phẩm/dịch vụ liên quan, và các bước đã thử để khắc phục.
Mức độ ưu tiên: Chọn mức độ khẩn cấp (Thấp, Trung bình, Cao, Khẩn cấp).
Tệp đính kèm: Gửi kèm ảnh chụp màn hình, nhật ký lỗi, hoặc tài liệu liên quan để hỗ trợ quá trình xử lý.
Gửi yêu cầu: Nhấn nút "Gửi" để tạo ticket. Bạn sẽ nhận được email xác nhận với mã số ticket để theo dõi.
Mẹo:
Cung cấp càng nhiều thông tin chi tiết, đội ngũ hỗ trợ sẽ càng nhanh chóng xác định và giải quyết vấn đề.
Bạn có thể gửi yêu cầu qua email bằng cách gửi đến [email hỗ trợ], và hệ thống sẽ tự động tạo ticket.
3. Tra Cứu Cơ Sở Kiến Thức (Knowledge Base)
Trước khi gửi ticket, bạn có thể tìm kiếm giải pháp trong Cơ Sở Kiến Thức của chúng tôi:
Truy cập mục "Giải pháp" hoặc "Knowledge Base" trên cổng thông tin.
Nhập từ khóa liên quan đến vấn đề của bạn (ví dụ: "cách cài đặt phần mềm ABC" hoặc "khắc phục lỗi 404").
Duyệt qua các bài viết hướng dẫn, câu hỏi thường gặp (FAQ), hoặc video hướng dẫn để tìm giải pháp.
Nếu không tìm thấy câu trả lời phù hợp, bạn có thể gửi ticket trực tiếp từ giao diện cơ sở kiến thức.
Cơ sở kiến thức của chúng tôi được cập nhật thường xuyên với các hướng dẫn chi tiết, mẹo sử dụng, và cách khắc phục sự cố phổ biến.
4. Theo Dõi và Quản Lý Yêu Cầu
Sau khi gửi ticket, bạn có thể theo dõi trạng thái và tương tác với đội ngũ hỗ trợ:
-
Xem trạng thái ticket:
Đăng nhập vào cổng Freshservice, vào mục "Yêu cầu của tôi" để xem danh sách các ticket.
Mỗi ticket sẽ hiển thị trạng thái (Mới, Đang xử lý, Đã giải quyết, Đã đóng) và các cập nhật từ đội ngũ hỗ trợ.
-
Cập nhật ticket:
Bạn có thể thêm thông tin bổ sung hoặc trả lời trực tiếp trong ticket để cung cấp chi tiết hoặc phản hồi.
-
Đóng ticket:
Khi vấn đề được giải quyết, bạn sẽ nhận được thông báo. Bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng và đóng ticket.
Lưu ý:
Nếu cần hỗ trợ khẩn cấp, hãy liên hệ trực tiếp qua [số điện thoại hỗ trợ] hoặc sử dụng kênh chat trên cổng thông tin (nếu có).
5. Sử Dụng Ứng Dụng Di Động Freshservice
Để tiện lợi hơn, bạn có thể tải ứng dụng Freshservice từ:
Google Play: [Liên kết tới Google Play]
App Store: [Liên kết tới App Store]
Ứng dụng cho phép bạn:
Gửi và theo dõi ticket mọi lúc, mọi nơi.
Truy cập cơ sở kiến thức.
Nhận thông báo đẩy về cập nhật ticket.
Quản lý các yêu cầu dịch vụ (ví dụ: yêu cầu cài đặt phần mềm mới hoặc nâng cấp).
6. Mẹo Sử Dụng Hiệu Quả
Tùy chỉnh giao diện: Cá nhân hóa cổng hỗ trợ với logo và thương hiệu của bạn (nếu được phép).
Sử dụng danh mục dịch vụ: Khám phá danh mục dịch vụ để yêu cầu các dịch vụ như cài đặt phần mềm, cấp quyền truy cập, hoặc nâng cấp hệ thống.
Kiểm tra thông báo: Đảm bảo bật thông báo email hoặc trên ứng dụng để nhận cập nhật kịp thời.
Phản hồi: Đóng góp ý kiến về trải nghiệm của bạn để chúng tôi cải thiện dịch vụ.
Chúng tôi cam kết cung cấp trải nghiệm hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện. Cảm ơn bạn đã lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi!